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title: "Reembolso no intercâmbio: os cinco fluxos, quem paga quem e onde tudo dá errado"
description: "Um mapa prático do reembolso no intercâmbio: os cinco fluxos de dinheiro entre escola, agência e aluno, o estorno de comissão, o OSHC, as regras do ESOS, o direito de arrependimento de 7 dias e a perda dupla no câmbio."
date: "2026-06-11"
category: "Eficiência operacional"
keywords: "Eficiência operacional"
author: "Raphael Arias"
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# Reembolso no intercâmbio: os cinco fluxos, quem paga quem e onde tudo dá errado

> Um mapa prático do reembolso no intercâmbio: os cinco fluxos de dinheiro entre escola, agência e aluno, o estorno de comissão, o OSHC, as regras do ESOS, o direito de arrependimento de 7 dias e a perda dupla no câmbio.

Um reembolso de intercâmbio nunca é um único pagamento — é uma corrente. Dependendo de quem recebeu o dinheiro e de a comissão já ter sido ou não descontada, o reembolso percorre um de cinco caminhos entre escola, agência e aluno, cada um com seus próprios pontos de falha. Some a camada jurídica (as regras do ESOS na Austrália, o direito de arrependimento de 7 dias do CDC no Brasil), a camada do seguro (a seguradora reembolsa em separado, pelas próprias regras) e a camada de câmbio (dinheiro convertido duas vezes perde duas vezes), e "é só devolver" vira um dos processos mais propensos a erro do setor.

Ninguém abre uma agência de intercâmbio ou um setor de admissões de escola porque adora reembolsos. Por isso ninguém projeta o processo de reembolso — ele simplesmente se acumula, um caso improvisado por vez, até o dia em que um visto negado, uma desistência ou a quebra de um fornecedor obrigam todo mundo a descobrir, ao vivo, que três partes têm três ideias diferentes sobre quem deve o quê a quem.

A grande sacada que torna o reembolso administrável: **o reembolso precisa refazer o caminho que o dinheiro percorreu na entrada — inclusive a comissão**. Quando você enxerga os cinco caminhos distintos, todo caso confuso vira um caso conhecido.

## Os cinco fluxos de reembolso

**Fluxo 1: Escola → aluno.** O simples. O aluno pagou direto à escola, e a escola reembolsa o aluno direto. As únicas complicações são jurídicas (quanto, em quanto tempo — veja a seguir) e mecânicas (devolver para a mesma conta/moeda de onde o dinheiro veio, algo que importa mais do que se imagina — veja a seção de câmbio). Se a escola pagou comissão por esse aluno, ela faz o estorno junto à agência em separado, e o reembolso do aluno não deve esperar isso acontecer.

**Fluxo 2: Agência → aluno.** O aluno pagou a agência (uma entrada, um pacote de assessoria, uma mensalidade adiantada que a agência ainda não repassou), e o gatilho — digamos, um visto negado — chega antes de o dinheiro seguir adiante. A agência reembolsa do próprio caixa de clientes. É o fluxo que revela se a agência de fato separa o dinheiro dos clientes do dinheiro de operação. Se a sua política de reembolso é "devolvemos assim que a escola nos devolver", mas o dinheiro nunca chegou à escola, você não tem uma política de reembolso — tem uma confissão de problema de caixa.

**Fluxo 3: Escola → agência → aluno.** O aluno pagou a agência, a agência repassou a mensalidade cheia à escola e agora a escola reembolsa de volta pela mesma corrente. Dois saltos significam dois atrasos e dois conjuntos de tarifas bancárias, e o aluno não vê nada disso — ele só vê a terceira semana sem dinheiro. A agência no meio carrega um dever incômodo: repassar o reembolso de forma rápida e integral. Segurar o reembolso do aluno na conta da agência "enquanto descontamos a nossa taxa de serviço" é onde a agência se mete em encrenca de reputação — e, em alguns mercados, jurídica. Se há uma taxa de fato devida, cobre-a com transparência por nota; não a abata em silêncio do reembolso.

**Fluxo 4: Agência → escola → aluno (o desfazer da comissão).** A agência recebeu a mensalidade, descontou a comissão e repassou o líquido à escola. Agora a escola precisa reembolsar ao aluno *mais do que ela própria recebeu*. Então o reembolso tem um pré-requisito: a agência devolve a comissão (ou a escola compensa esse valor com créditos futuros da agência), e só então o aluno é ressarcido por inteiro. Esse é o argumento operacional mais forte contra o repasse líquido — tratamos a briga entre valor bruto e líquido em detalhe no nosso [guia sobre como funcionam as comissões de agência](/blog/how-education-agent-commissions-work.md). Cada semana discutindo o estorno é uma semana em que um aluno de verdade está sem o dinheiro dele.

**Fluxo 5: As trilhas separadas — OSHC e outros itens fora da mensalidade.** Aqui está o que surpreende todo mundo na primeira vez: o reembolso da mensalidade e o reembolso do seguro são **reembolsos diferentes, de organizações diferentes, por regras diferentes**. Na Austrália, o Overseas Student Health Cover (OSHC) é uma apólice entre o aluno e a seguradora — mesmo quando a escola ou a agência contratou o seguro e cobrou o prêmio. Se o aluno nunca chega, ou sai mais cedo, é a *seguradora* que devolve o prêmio não utilizado, calculado proporcionalmente segundo as próprias regras, geralmente exigindo uma solicitação própria com comprovação (carta de recusa de visto, comprovante de saída). A escola que reembolsa a mensalidade não devolve — não tem como devolver — o OSHC. A mesma separação vale para depósitos de homestay, traslados de aeroporto e taxas de material cobradas em nome de terceiros. Um processo de reembolso que não discrimina esses itens vai reembolsar a mais (a escola "come" o OSHC) ou a menos (o aluno nunca descobre que pode reclamá-lo).

## A camada jurídica: o que a lei obriga, e onde

Os cinco fluxos descrevem o encanamento. A lei decide a vazão e o prazo, e isso varia muito de mercado para mercado. Dois exemplos marcam os extremos.

### Austrália: ESOS, defaults e o TPS

A Austrália regula o reembolso de alunos internacionais de forma mais explícita do que quase qualquer lugar, pelo marco do ESOS. Os conceitos-chave:

**Default do aluno (student default)** — o aluno desiste, descumpre condições do visto ou não comparece. O que a escola precisa reembolsar é regido pelo contrato escrito, dentro dos limites das regras de reembolso do ESOS (um instrumento revisado de *Calculation of Refund* entrou em vigor em 1º de outubro de 2024). O ponto crucial: **se o default ocorreu porque o visto do aluno foi negado**, a proteção é forte. Para uma recusa antes do início do curso, o aluno tem direito ao dinheiro do curso de volta, menos uma dedução administrativa limitada a **5% ou AUD 500, o que for menor** — e, quando a regra de recusa de visto se aplica, o fornecedor precisa pagar em até **quatro semanas**.

**Default do fornecedor (provider default)** — a escola fecha, cancela o curso ou não consegue entregá-lo. O reembolso devido é calculado semana a semana: o valor semanal da mensalidade multiplicado pelas semanas do período de default — o aluno recebe de volta exatamente o ensino que pagou e não recebeu. Se o fornecedor não consegue pagar, entra o **Tuition Protection Service (TPS)**: um programa do governo que recoloca os alunos afetados em um curso equivalente ou reembolsa a mensalidade não utilizada. Agências que orientam alunos receosos podem dizer, sem nenhum exagero, que a mensalidade paga antecipadamente na Austrália tem uma rede de proteção legal.

Para as agências, a leitura prática do ESOS: nunca prometa ao aluno um resultado de reembolso que o contrato escrito não sustenta, e nunca deixe os seus próprios acordos de taxa de serviço se misturarem com a mensalidade que a lei protege. O Commonwealth Ombudsman publica materiais em linguagem simples exatamente sobre isso, e vale entregá-los ao consultor na íntegra.

### Brasil: o direito de arrependimento de 7 dias

No extremo oposto ao livro de regras setorial da Austrália está um direito geral do consumidor com dentes afiados. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), no art. 49, dá ao consumidor um **prazo de reflexão de 7 dias** — o *direito de arrependimento* — para qualquer compra feita **fora do estabelecimento comercial**: pela internet, por telefone, por WhatsApp. O consumidor pode desistir em até sete dias da assinatura ou do recebimento do serviço, sem precisar justificar, e tem direito a **tudo de volta, de imediato, com correção monetária**.

Agora pense em como um aluno brasileiro de fato compra um intercâmbio: uma conversa de WhatsApp com o consultor, um contrato assinado eletronicamente, um pagamento via Pix. Isso é uma venda à distância. O direito de arrependimento incide sobre o contrato da agência, e uma cláusula de "taxa de matrícula não reembolsável" não se sobrepõe à lei. As agências brasileiras conhecem bem essa dança; escolas e plataformas estrangeiras que vendem direto para o Brasil muitas vezes não conhecem, e descobrem o art. 49 via reclamação no PROCON ou por um chargeback que não conseguem contestar. Se você vende para brasileiros à distância — e, neste setor, quem não vende? — o seu processo de reembolso precisa de uma faixa de sete dias, sem perguntas, e o seu fluxo de caixa precisa assumir que uma parcela dos contratos assinados vai usá-la.

Entre esses dois polos, cada mercado acrescenta a sua peculiaridade — direitos de cancelamento do consumidor no Reino Unido, regras de venda à distância na União Europeia, variação estado a estado nos EUA, mediação obrigatória em alguns países latino-americanos. O padrão a internalizar: **a lei mais rígida aplicável vence, e ela costuma ser a lei do consumidor do país do aluno, não a lei educacional do destino.**

## A perda dupla no câmbio: o imposto silencioso do reembolso

Mais uma camada — e, para o aluno, muitas vezes a mais cara. A mensalidade que cruzou a fronteira foi convertida uma vez na entrada, a uma taxa com spread embutido. Reembolse pelo mesmo tipo de canal e ela converte de novo, com outro spread, mais novas tarifas de transferência, mais o que os bancos intermediários abocanharem. Um aluno que pagou o equivalente a AUD 20.000 a partir do Brasil e é reembolsado por inteiro pode facilmente receber de 4% a 6% a menos em reais do que pagou originalmente, sem ter feito nada de errado. Já escrevemos sobre onde esses custos se escondem em [os custos ocultos dos pagamentos internacionais na educação](/blog/hidden-costs-international-payments-education.md).

Há duas mitigações honestas. Primeira: **reembolse para o mesmo meio de pagamento e na mesma moeda** sempre que os trilhos permitirem — um pagamento via Pix devolvido como devolução de Pix em reais, um débito SEPA devolvido como crédito SEPA — para que no máximo uma conversão aconteça. Segunda: **limite o tempo do desfazer**. A maioria das histórias de terror de perda dupla envolve reembolsos roteados por canais improvisados (o serviço de transferência pessoal de um consultor, a escola enviando para qualquer IBAN que o aluno mandou por e-mail) porque o trilho original não tinha caminho de volta. Esse é um problema de infraestrutura de pagamentos puro e simples, e é uma das razões mais discretas pelas quais escolas e agências usam a Qualy: quando a cobrança e o reembolso vivem na mesma plataforma, o reembolso refaz o caminho do pagamento de trás para frente — mesmo trilho, mesma moeda, o desfazer da comissão tratado no mesmo livro-razão, todas as partes vendo o mesmo estado. Taxa fixa, sem um segundo spread.

## O lado brasileiro: arrependimento, câmbio e o que é do aluno

O reembolso de intercâmbio visto da cadeira de uma agência brasileira tem três realidades que a versão genérica não captura. Vale tratá-las à parte, porque é onde o caixa, a lei e a confiança do cliente se encontram.

### A faixa de arrependimento existe, queira a agência ou não

Quase toda venda de intercâmbio no Brasil é à distância: o lead chega pelo Instagram, a negociação acontece no WhatsApp, o contrato é assinado por link e a entrada cai por Pix. Isso aciona o art. 49 do CDC por padrão. Nos primeiros sete dias, o aluno pode cancelar sem justificar e tem direito a receber tudo de volta, com correção — e nenhuma cláusula de "taxa não reembolsável" muda isso.

Operacionalmente, a consequência é simples e desconfortável: o seu caixa não pode tratar a entrada como receita certa nos primeiros sete dias. Uma fração dos contratos assinados vai usar a faixa de arrependimento, e quanto mais a agência tenta segurar o dinheiro com cláusula contratual, maior o risco de virar reclamação no PROCON ou um chargeback que você perde. Devolver rápido, dentro do prazo, costuma sair mais barato do que brigar — e preserva a reputação que sustenta a indicação, o canal mais valioso de uma agência.

### Devolução de Pix evita a segunda conversão

Se a entrada entrou por Pix em reais, o melhor reembolso é a devolução de Pix, no mesmo trilho. O dinheiro nunca saiu do país nem virou outra moeda, então devolver em reais não embute nenhum spread novo nem IOF.

O problema mora no dinheiro que já cruzou a fronteira. Uma mensalidade enviada ao exterior foi convertida uma vez — com spread mais o IOF de 3,5% sobre câmbio de pessoa física — e, se for reembolsada por uma transferência internacional de volta, converte de novo e perde de novo. Reembolsar pelo trilho de origem, mantendo o que é local em reais, é o que evita transformar um cancelamento em um prejuízo de câmbio para uma família que não fez nada de errado.

### Discrimine OSHC e terceiros para a família reclamar o que é dela

Quando o intercâmbio é para a Austrália, parte do que a família pagou não é mensalidade: é OSHC, homestay, traslado, taxa de material. Esses valores têm donos diferentes e regras de devolução diferentes. O OSHC, em especial, é devolvido pela seguradora, proporcionalmente, mediante solicitação própria — não vem junto com a devolução da mensalidade pela escola.

A agência brasileira que discrimina cada item no contrato e no comprovante faz um favor à família: deixa claro o que pedir, de quem, e por qual via. Sem isso, o aluno costuma reaver só a mensalidade e simplesmente perder o prêmio do seguro não utilizado, sem nunca saber que tinha direito a reclamá-lo.

## Uma política de reembolso que vale a pena ter

Transformamos tudo acima em uma planilha de controle pronta para uso — uma linha por caso, mapeada para o seu fluxo, com contagem regressiva de prazos, controle de estorno de comissão e lembretes de OSHC já embutidos:

Junte tudo e o checklist se escreve sozinho. Mapeie cada pagamento que entra para um dos cinco fluxos *na hora da cobrança*, para que o caminho do reembolso seja conhecido antes de ser preciso. Separe o dinheiro dos clientes para que o Fluxo 2 nunca vire um aperto de caixa. Escreva o estorno de comissão em todo contrato de agência e execute-o de forma independente do reembolso do aluno. Discrimine os valores de OSHC e de terceiros para que o aluno reivindique o que é dele junto à parte certa. Codifique os pisos legais — prazos do ESOS, os sete dias do art. 49 e seus equivalentes locais — como prazos no seu processo, e não como curiosidade que só a pessoa mais experiente carrega na cabeça. E reembolse pelo trilho em que o dinheiro chegou.

Nada disso torna o reembolso agradável. Torna-o entediante — o que, para um processo que só roda quando os planos de alguém já desabaram, é o maior elogio possível.

## Fontes

- [Governo da Austrália, Departamento de Educação — Tuition Protection Service: informações para alunos internacionais](https://www.education.gov.au/tps/international-students)
- [Commonwealth Ombudsman — International students: fees and refunds factsheet](https://www.ombudsman.gov.au/__data/assets/pdf_file/0034/79684/Factsheet_student_fees-and-refunds-links-fixed-A1576259.pdf): o reembolso por recusa de visto (devolução integral menos o menor entre 5% ou AUD 500, pago em até quatro semanas) e as regras de default do aluno e do fornecedor.
- [ESOS refund specification factsheet](https://internationaleducation.gov.au/Regulatory-Information/Documents/Fact%20Sheet%20ESOS%20refund%20specification%2040714%20(2).pdf): o cálculo de valor semanal × período de default para defaults do fornecedor.
- [Educli — Revised ESOS (Calculation of Refund) Instrument 2024](https://www.educli.com/blog/2024/10/09/education-providers-in-australia-note-a-revised-education-services-for-overseas-students-calculation-of-refund-instrument-2024-came-into-effect-on-october-1-2024/): em vigor desde 1º de outubro de 2024.
- [Commonwealth Ombudsman — OSHC factsheet](https://www.ombudsman.gov.au/__data/assets/pdf_file/0025/88324/Factsheet_student_OSHC.pdf): o reembolso, pelo lado da seguradora, do prêmio não utilizado.
- Brasil, Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 49: o direito de arrependimento de 7 dias para compras feitas fora do estabelecimento comercial, com reembolso imediato e correção monetária.

## Perguntas frequentes

### Quem reembolsa um aluno de intercâmbio — a escola ou a agência?

Quem a corrente do reembolso exigir, o que depende do caminho que o dinheiro percorreu na entrada. Se o aluno pagou direto à escola, a escola reembolsa direto. Se o dinheiro ainda está com a agência, a agência reembolsa. Se a agência repassou à escola, a escola reembolsa pela agência, que precisa repassar de forma rápida e integral. A constante é uma só: o reembolso refaz o caminho do pagamento original, inclusive qualquer comissão que precise ser desfeita.

### O que acontece com a comissão da agência quando o aluno é reembolsado?

A maioria dos contratos de agência tem uma cláusula de estorno: se a mensalidade é reembolsada, a escola pode exigir de volta a comissão correspondente ou compensá-la com créditos futuros da agência. Quando a agência descontou a comissão antes de repassar (repasse líquido), a escola não consegue ressarcir o aluno por inteiro até a comissão voltar — por isso o reembolso é o argumento mais forte para manter mensalidade e comissão como pagamentos separados e transparentes.

### O reembolso do OSHC vem junto com o da mensalidade?

Não. O OSHC é uma apólice entre o aluno e a seguradora, mesmo quando uma escola ou agência contratou o seguro e cobrou o prêmio. Se o aluno nunca chega ou sai mais cedo, o prêmio não utilizado é devolvido pela seguradora, proporcionalmente, pelo processo de solicitação dela — normalmente exigindo comprovação como carta de recusa de visto ou comprovante de saída. Um reembolso de mensalidade pela escola nunca inclui o OSHC; alunos que não são avisados disso simplesmente perdem esse dinheiro.

### A que reembolso um aluno tem direito se o visto australiano for negado?

Pelo marco do ESOS, o aluno cujo visto é negado antes do início do curso tem direito ao dinheiro do curso de volta, menos uma dedução administrativa limitada ao menor valor entre 5% das taxas ou AUD 500. Quando a regra de recusa de visto se aplica, o fornecedor precisa pagar em até quatro semanas do default. Depois que o curso começa, os reembolsos seguem as regras de cálculo do ESOS e o contrato escrito.

### O que é o Tuition Protection Service?

O TPS é um programa do governo australiano que protege alunos internacionais quando um fornecedor entra em default — fecha, cancela um curso ou para de entregá-lo. Os alunos afetados são recolocados em um curso equivalente com outro fornecedor ou reembolsados pela mensalidade não utilizada, calculada como o valor semanal da mensalidade multiplicado pelas semanas de ensino não entregues. É a rede de proteção legal que torna contido o risco de pagar a mensalidade antecipadamente na Austrália.

### O que é o direito de arrependimento de 7 dias no Brasil?

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor dá ao consumidor sete dias para desistir de qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial — pela internet, por telefone ou por WhatsApp — sem precisar justificar e com reembolso integral e imediato, incluindo correção monetária. Como a maioria das vendas de uma agência de intercâmbio a alunos brasileiros é exatamente uma venda à distância, a regra incide sobre taxas de matrícula e pacotes, independentemente de qualquer cláusula de "não reembolsável" no contrato.

### Por que os alunos perdem dinheiro no reembolso mesmo quando recebem tudo de volta?

Conversão de moeda, duas vezes. O pagamento foi convertido uma vez na entrada, com spread; um reembolso enviado por um canal parecido converte de novo, com outro spread, mais tarifas de transferência e de bancos intermediários. Um aluno reembolsado por inteiro pode facilmente receber vários por cento a menos na moeda dele do que pagou. A solução é reembolsar pelo trilho e na moeda de origem — um pagamento via Pix de volta como Pix em reais, um débito SEPA de volta como crédito SEPA — para que o dinheiro converta no máximo uma vez.

### A agência pode descontar a taxa de serviço do reembolso do aluno?

Só se uma taxa claramente acordada e documentada em separado for de fato devida — e, mesmo assim, o caminho transparente é cobrá-la por nota, não abatê-la em silêncio do dinheiro que passa. Em vários mercados, a lei do consumidor (como o CDC no Brasil) ou a regulação educacional limita o que pode ser retido, e uma cláusula de "taxa não reembolsável" não se sobrepõe à lei. Segurar ou raspar reembolsos em trânsito é o jeito mais rápido de uma agência transformar uma matrícula cancelada em uma reclamação no regulador.

### Em quanto tempo um reembolso deve ser processado?

Tão rápido quanto a regra mais rígida aplicável, e a regra mais rígida costuma ser a lei do consumidor do país do aluno, não a lei educacional do destino. A regra de recusa de visto da Austrália exige pagamento em até quatro semanas; o reembolso por arrependimento no Brasil é, em princípio, imediato. Internamente, o referencial realista é de dias, não meses — a maior parte do atraso vem de caminhos de reembolso não mapeados, disputas de comissão e transferências internacionais improvisadas, e não de qualquer exigência legal.

### Tenho direito de arrependimento de 7 dias no contrato de intercâmbio?

Sim, na esmagadora maioria dos casos. Se você fechou o intercâmbio à distância — pelo WhatsApp, por um link de contrato, com pagamento por Pix ou cartão, sem ir até o balcão da agência —, o art. 49 do CDC garante sete dias para desistir sem justificar, contados da assinatura ou do recebimento do serviço, com devolução integral e correção monetária. É um direito da lei: o contrato não pode afastá-lo, mesmo que tenha uma cláusula dizendo o contrário.

### A taxa de matrícula "não reembolsável" vale mesmo?

Dentro dos sete dias do direito de arrependimento, não. Uma cláusula de "taxa não reembolsável" não se sobrepõe ao art. 49 do CDC numa venda à distância: se você desiste no prazo, tem direito a tudo de volta, inclusive a taxa de matrícula. Fora dessa janela, o que pode ser retido depende do que foi efetivamente contratado e prestado, e cláusulas que retêm valores desproporcionais ainda podem ser questionadas no PROCON ou na Justiça por serem abusivas.

### Posso receber o reembolso de volta via Pix?

Sim, e é o melhor cenário quando você pagou por Pix. A devolução de Pix corre no mesmo trilho do pagamento original, em reais, sem novo spread de câmbio nem IOF — o dinheiro nunca virou outra moeda. Por isso reembolsar pelo meio de origem é tão importante: pedir uma transferência internacional de volta para algo que entrou em reais só adiciona conversão e tarifa. Para valores que de fato saíram do país, devolver pelo trilho original é o que evita a perda dupla.

### Quanto eu perco de câmbio e IOF num reembolso internacional?

Depende do trilho, mas a conta tem dois lados. Na ida, o dinheiro enviado ao exterior pagou IOF de 3,5% sobre o câmbio de pessoa física mais o spread da casa de câmbio ou do banco. Se o reembolso voltar por uma nova transferência internacional, há um segundo spread e novas tarifas, e a perda total pode chegar a vários por cento. Reembolsar pelo trilho de origem e manter em reais o que era local evita boa parte disso, porque o dinheiro converte no máximo uma vez.

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